του Κωνσταντίνου Παπαχατζή
Την τελευταία δεκαετία οι αλλαγές στον Τουρισμό θυμίζουν χιονοστιβάδα και με το μέλλον ακόμη προκλητικότερο ο Έλληνας ξενοδόχος πολυτελείας δεν μπορεί να μείνει αμέτοχος. Οι δρόμοι είναι δυο: ή δέχεται την πραγματικότητα, βλέπει μπροστά, σχεδιάζει προσεκτικά και αλλάζει. Ή μένει ως έχει ψάχνοντας τρόπους να δικαιολογήσει την διαφαινόμενη αποτυχία του.
Πέρα από τα σχετικά νούμερα για τον Τουρισμό που αναφέρονται στο Internet, υπάρχει μια μεγάλη επερχόμενη αλλαγή που αγγίζει τα όρια της επανάστασης και αυτή έχει να κάνει με τον τρόπο αλλαγής σκέψης των καταναλωτών Τουρισμού Πολυτελείας.
Οι εν λόγω πελάτες έχουν αυξηθεί άνω του 50% τα τελευταία 8 χρόνια, και συνεχίζουν να αυξάνονται σταθερά μεν, αλλά μονοψήφια (4-6%). Οι ίδιοι δε, συνεχίζουν να ευημερούν με περιουσία συνολικά αυξανόμενη κατά σχεδόν 50% για την ίδια περίοδο, κάτι που βρίσκει διέξοδο στην αγορά των ταξιδιών πολυτελείας, ένα τομέα που παρουσιάζει σταθερή αύξηση με ενισχυτικές τάσεις (πηγή: Howard HTL).
Ως αποτέλεσμα οι πελάτες αυτής της Αγοράς γίνονται απαιτητικότεροι. Αλλάζουν τρόπο ζωής αποκτώντας αυτοσυνειδησία χτίζοντας ένα υγιέστερο και πιο οικολογικό lifestyle, και επιλέγοντας με αυστηρούς όρους τον κοινωνικό τους περίγυρο. Το κλειδί εδώ για την απόκτηση, συγκράτηση και διατήρηση τέτοιων πελατών είναι η συναισθηματική απήχηση: επηρεαζόμενοι από μια μοναδική εμπειρία, θέλουν να μείνουν ενθουσιασμένοι, να επιστρέψουν, και να την μοιραστούν με φίλους και συγγενείς, αλλά και η ίδια η εμπειρία να τους γεμίσει συναισθήματα με ουσία, ακόμη και να τους αλλάξει. Το δεύτερο κλειδί είναι η ψηφιακή τεχνολογία που δημιουργεί το εξής περίεργο: ή θα επιλέξουν μια ταξιδιωτική εμπειρία που θα τους κρατήσει εντελώς μακριά από την τεχνολογία, ή θα επιλέξουν να μείνουν πλήρως συνδεδεμένοι, επιλέγοντας ότι καλύτερο υπάρχει για high-tec διακοπές. Όπως και να έχει, θέλουν να έχουν το προνόμιο της επιλογής, κάτι που θα καταστήσει τα ξενοδοχεία πολυτελείας να πρέπει να εξισορροπούν μεταξύ των δυο με έξυπνες στρατηγικές.
Οι ίδιες οι τουριστικές μονάδες πολυτελείας θα πρέπει δημιουργώντας τις νέες εμπειρίες της διαμονής για τους πελάτες τους να στοχεύουν πλέον σε συναισθηματικό επίπεδο. Να μελετήσουν προσεκτικά τον τρόπο ζωής τους κατανοώντας τις καθημερινές επιλογές τους ώστε να αποκτήσουν την εμπειρία της εξατομίκευσης, και να μπορούν να τους δημιουργήσουν πρωτόγνωρα συναισθήματα εκτίμησης και ευχαρίστησης μέσα από εκπλήξεις ίσως αναπάντεχες και προσεκτικά σχεδιασμένες. Και μέσα από αυτά να μπορέσουν να αναβαθμίσουν όλη την εμπειρία τους σε τέτοιο βαθμό, ώστε να τους αγγίξει σε βιωματικό επίπεδο και να τους αλλάξει θετικά.
Σε αυτή την προσπάθεια, θετική συνεισφορά θα υπάρξει πρώτον, από την δημιουργία εμπειριών όπου η τεχνολογία και το online θα είναι ή εντελώς απόντα, ή θα είναι πανταχού παρόντα και θα είναι ότι πιο καινούργιο λειτουργώντας άψογα, και συνεισφέροντας θετικά στην όλη εμπειρία. Και δεύτερον το άψογο service, που αν και πάντα ήταν στο επίκεντρο της φιλοξενίας μιας πολυτελούς διαμονής, τώρα, με τα εργαλεία που υπάρχουν στο χώρο δημιουργούν μια αδιάλειπτη αίσθηση στην όλη εμπειρία της φιλοξενίας.
Το πως επιτυγχάνεται όλο αυτό στην λεπτομέρειά του είναι κάτι αρκετά σύνθετο και χρειάζεται προσεκτική μελέτη και σχεδιασμό. Υπάρχουν ήδη παραδείγματα στην Ελλάδα όπου όλος αυτός ο μετασχηματισμός βρίσκεται σε λειτουργία. Παραθέτω τρία:
Το πρώτο είναι γενικά οι βίλες. Αν και η πλέον διεσπαρμένη Αγορά, παραδίδει μαθήματα πολυτελούς και εξατομικευμένου Τουρισμού, και έχουν πετύχει το κοινό που πλησιάζει αρκετά σε αυτό που περιγράψαμε παραπάνω. Είναι ένα πετυχημένο μοντέλο, πού έλκει αυτό το κοινό.
Το δεύτερο είναι λίγο πιο μακρινό και αφορά το Four Seasons στον Αστέρα της Βουλιαγμένης, που όταν ξεκινήσει, θα παρέχει στους διαμένοντες πολυτελείς εξατομικευμένες υπηρεσίες διαμονής (κρουαζιέρες, ξεναγήσεις) και πολυτελή διαμονή σε βιοκλιματικές κατοικίες (πάνω από 60) με πρόσβαση σε ιδιωτικές παραλίες. Εδώ έχουμε ξεκάθαρο δείγμα όπου εταιρείες εμβληματικές αντιγράφουν από το μοντέλο των βιλών προσαρμόζοντας το στα δικά τους μέτρα για να αντλήσουν πελάτες από αυτή την αγορά.
Το τρίτο είναι ο Θεματικός Τουρισμός με κύριο πρωταγωνιστή τον Τουρισμό Ευεξίας. Πρόσφατη επένδυση στον τομέα αυτό είναι το Euphoria Retreat στον Μυστρά Λακωνίας, μια επένδυση 20 εκατ. Ευρώ, που μόλις ξεκίνησε τη λειτουργία του. (Πηγή: Κυρ. Καθημερινή, Άρθρο της Ε. Τζωρτζή, 17/6/18) είναι ένα εξαιρετικό δείγμα του που πρέπει να στοχεύει η Ελληνική Αγορά για να αντλήσει πελάτες πολυτελούς τουρισμού.
Ξεκάθαρα η δική μας Αγορά έχει αρχίσει και κινείται προς αυτή την κατεύθυνση, και οι ξένοι επενδυτές βλέπουν ότι η Ελλάδα είναι κατάλληλη για τέτοιους πελάτες. Εδώ δεν χωράνε ούτε minimum guarantee ούτε animateur ούτε Greek Nights. Ακόμη περισσότερο, Κράτος και υπουργοί δεν προσφέρουν τίποτα, οπότε ότι γίνει σε αυτή την Αγορά θα είναι αποτέλεσμα ή ξένων επενδυτών, ή εγχώριων που έχουν διορατικότητα αλλά και χρήμα για να επενδύσουν, έχουν
όρεξη για πολύ δουλειά προσωπική και ομαδική.
* Ο Κος Κωνσταντίνος Παπαχατζής είναι ιδιοκτήτης της εταιρείας Host που ασχολείται με την παροχή υπηρεσιών διαχείρισης τύπου Airbnb σε πολυτελείς βίλες και εξοχικά. Έχει εργαστεί ως Διευθυντής Marketing Προϊόντων και Υπηρεσιών στην Vodafone καθώς και ως Αναλυτής Συστημάτων και Εφαρμογών στην British Airways και τηn Unilever στη Βρετανία.
