H Booking μονομερώς, και χωρίς προγενέστερη ενημέρωση, φαίνεται να αυξάνει κατά 50% (από 10% σε 15%), το ποσοστό έκπτωσης, που παρέχει ο ξενοδόχος, στα μέλη του προγράμματος επιβράβευσης των πελατών της εταιρίας.
Πιο συγκεκριμένα:
ΤΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΕΠΙΒΡΑΒΕΥΣΗΣ GENIUS
Εδώ και χρόνια, η Booking έχει δημιουργήσει το Genius, το οποίο αποτελεί το πρόγραμμα επιβράβευσης των πιστών πελατών της (loyalty program).
Πελάτες οι οποίοι τα τελευταία δύο χρόνια έχουν ολοκληρώσει δύο παραμονές, ανεξαρτήτως διάρκειας, σε ξενοδοχεία – συνεργάτες της Booking, γίνονται αυτόματα μέλη του προγράμματος και κερδίζουν έκπτωση 10% σε επιλεγμένα ξενοδοχεία.
Τα ξενοδοχεία αυτά έχουν δεχτεί και συμφωνήσει να συμμετάσχουν στο πρόγραμμα και να παρέχουν την παραπάνω έκπτωση, στους πελάτες-μέλη του προγράμματος.
Για να συμμετάσχει ένα ξενοδοχείο στο πρόγραμμα, θα πρέπει να έχει τουλάχιστον 5 κριτικές (reviews) από πελάτες, να έχει βαθμολογία τουλάχιστον 7,5/10, οι πωλήσεις του να είναι στο top 50% της περιοχής του, και οι τιμές του να είναι ανταγωνιστικές, σύμφωνα με τα κριτήρια της booking.
Η δε έκπτωση του 10% δίνεται υποχρεωτικά στις τιμές των δύο πιο δημοφιλών σε πωλήσεις τύπων δωματίων του ξενοδοχείου, και προαιρετικά μπορεί να επεκταθεί και σε άλλους τύπους.
Κάθε ξενοδοχείο που πληροί τα παραπάνω κριτήρια και συμφωνεί, μπορεί πολύ απλά, πατώντας μόνο ένα κουμπί στο extranet της booking, να γίνει μέλος στο πρόγραμμα, η δε ενεργοποίηση είναι άμεση.
Αντίθετα, η απενεργοποίηση του προγράμματος (για τα περισσότερα, αν όχι όλα τα Ελληνικά ξενοδοχεία) γίνεται μόνο μέσω του Account Manager ή του τηλεφωνικού κέντρου υποστήριξης της Booking, ενώ υπάρχει και «πρόστιμο» χρόνου, αναμονής 6 μηνών, για επανένταξη.
Σημαντικό είναι ότι στο συμβόλαιο της Booking με τα ξενοδοχεία δεν υπάρχει αναφορά στο genius, το οποίο και καλύπτεται από δικούς του όρους, η αποδοχή των οποίων γίνεται αυτόματα με τη συμμετοχή στο πρόγραμμα, χωρίς τη χρήση ειδικού κουμπιού συναίνεσης.
Στους όρους αναφέρεται ότι αυτοί μπορούν να αλλάξουν δεδομένης προγενέστερης ενημέρωσης (“The Genius Program Terms and Conditions (i) may be amended or supplemented from time to time subject to a reasonable notice period to the relevant participants in order to have and retain a high quality for the Genius program”).
Ευνόητο είναι ότι αποτελεί αντικείμενο ευρείας συζήτησης, μεταξύ των ανά τον κόσμο online sales και revenue managers, το κατά πόσο είναι προς όφελος του ξενοδόχου, να χρηματοδοτεί ο ίδιος και εξ’ ολοκλήρου, το πρόγραμμα επιβράβευσης ενός συνεργάτη του, και κατά πόσο αυτό τελικά επιδρά αρνητικά ή θετικά στην απόδοση του συγκεκριμένου online travel agent. Αναμφισβήτητα οι account managers προτρέπουν έντονα για τη συμμετοχή των ξενοδοχείων. Σε κάθε περίπτωση όμως η απόφαση βαρύνει αποκλειστικά τον ξενοδόχο.
Η ΑΘΕΜΙΤΗ ΠΡΑΚΤΙΚΗ
Στις 28 Μαΐου 2019, στην ιστοσελίδα της πύλης συνεργατών της Booking (Partner Hub) δημοσιεύθηκε άρθρο, μέσω του οποίου η Booking ανακοίνωσε ότι δημιουργεί ένα δεύτερο επίπεδο (Tier 2) στο πρόγραμμα genius. Να σημειωθεί ότι ανάλογα επίπεδα έχει και το πρόγραμμα επιβράβευσης της Expedia.
Στο νέο επίπεδο Tier 2 εντάχθηκαν αυτόματα όσοι πελάτες της έχουν ολοκληρώσει 5 διαμονές.
Το ίδιο άρθρο ενημερώνει ότι οι πελάτες αυτοί θα έχουν έκπτωση 15% σε συγκεκριμένα ξενοδοχεία και τη δυνατότητα να εκμεταλλευθούν πρόσθετα προνόμια, όπως δωρεάν πρωινό και αναβάθμιση δωματίου – τα οποία και ο ξενοδόχος-συνεργάτης, μπορεί να προσφέρει και να εξατομικεύσει ανάλογα με τις ανάγκες του, για να κάνει το πρόγραμμα αποδοτικότερο για το ξενοδοχείο του.
Είναι προφανές, και αναμενόμενο κατά τα χρηστά επιχειρηματικά ήθη, ότι ο ξενοδόχος που ήδη συμμετέχει στο πρόγραμμα genius (και συνεπώς έχει δεχθεί να προσφέρει έκπτωση 10%) θα ερωτηθεί εάν συναινεί να αυξήσει κατά 5 μονάδες την έκπτωση του, ώστε το κατάλυμα του να είναι ανάμεσα σε αυτά που θα προσφέρονται με 15%, στο tier 2.
Αντίθετα με το προφανές και το αναμενόμενο, η Booking χωρίς καμία προγενέστερη έγγραφη ενημέρωση προς τους συνεργάτες της, δημοσιοποιεί στο extranet της (στην ενότητα όπου υπάρχουν οι ρυθμίσεις για το genius), ότι:
Το Σεπτέμβριο θα «τρέξει» καμπάνια διάρκειας 1 εβδομάδας με την ονομασία Genius Week, όπου οι μη-genius επισκέπτες της πλατφόρμας της, θα μπορούν να εκμεταλλευτούν το προνόμιο του 10% με μια απλή εγγραφή με το email τους, ενώ οι ήδη πελάτες genius, θα μεταφερθούν στο Tier 2.
Στο ίδιο σημείο αναφέρεται ότι τον Ιούλιο θα τρέξει ένα «μικρό test για να ετοιμαστούμε για την Genius Week έτσι ώστε όλα να πάνε σύμφωνα με το σχέδιο..».
