Στη σημασία των εφαρμογών αξιολόγησης τουριστικών επιχειρήσεων αναφέρεται μιλώντας στο supply.gr, ο Πρόεδρος του Συνδέσμου Ελληνικών Τουριστικών Επιχειρήσεων, Ανδρέας Ανδρεάδης.
Όπως χαρακτηριστικά λέει ο κύριος Ανδρεάδης: «είναι προφανής η βαρύτητα των μηχανών αξιολόγησης, καθώς αποτελούν έναν από τους βασικούς παράγοντες επιλογής των διακοπών από τους υποψήφιους πελάτες».
«Δίνουμε ιδιαίτερη σημασία στις συγκεκριμένες πλατφόρμες, οι οποίες αποκτούν διαρκώς αυξανόμενο εκτόπισμα στη διαδικασία επιλογής του εκάστοτε υποψήφιου πελάτη», συμπληρώνει ο κύριος Ανδρεάδης.
Ο Πρόεδρος του ΣΕΤΕ εξηγεί οι συγκεκριμένες διαδικτυακές πλατφόρμες αποτελούν τον τρίτο κατά σειρά παράγοντα αξιολόγησης μίας τουριστικής επιχείρησης, μετά τις συστάσεις φίλων ή γνωστών και την προσωπική εμπειρία του κάθε πελάτη, στην οποία περιλαμβάνονται, όπως λέει, και τα social media.
Οι δύο μορφές αξιολόγησης σε επίπεδο Β2C
Aπό την πλευρά του, ο Επιστημονικός Διευθυντής, του Ινστιτούτου ΣΕΤΕ (ΙΝΣΕΤΕ), Άρης Ίκκος, εξηγεί ότι υπάρχουν δύο διαφορετικές μορφές πλατφόρμων αξιολόγησης. «Η πρώτη είναι αυτή που, για παράδειγμα, έχει το tripadvisor, στην οποία μπορεί ο κάθε χρήστης να εισέλθει ελεύθερα, και να καταθέσει την άποψή του.
Ωστόσο εμφανίζονται και κακόβουλα σχόλια, τα οποία μπορεί να προέρχονται από πρόσωπα, που -ενδεχομένως- δεν επισκέφθηκαν ποτέ το συγκεκριμένο ξενοδοχείο. Η δεύτερη μορφή εφαρμογών αξιολόγησης είναι αυτή που έχουν σελίδες όπως, για παράδειγμα, το booking, το οποίο δέχεται σχόλια αποκλειστικά από πελάτες του και αφού έχουν ολοκληρώσει τη διαμονή τους στο ξενοδοχείο, στο οποίο είχαν κάνει κράτηση».
«Αυξημένη είναι επίσης η επιρροή που παρουσιάζουν τα πιο πρόσφατα σχόλια, τα οποία εμφανίζονται κατά προτεραιότητα στις αρχικές σελίδες της πλατφόρμας αξιολόγησης», συμπληρώνει.
Και πλατφόρμες αξιολόγησης Β2Β
Επισημαίνει επίσης ότι υφίστανται και πλατφόρμες Β2Β, όπως, για παράδειγμα, η Review Pro, οι οποίες παρέχουν αξιολόγηση -συνδρομητικά- σε όσες εταιρείες το επιθυμούν. «Η Review Pro συγκεντρώνει βαθμολογίες χρηστών από τις προαναφερθείσες πλατφόρμες και τα social media. Στη συνέχεια εξάγει μία συνολική βαθμολογία σε σχέση με διάφορους παράγοντες όπως η ποιότητα του δωματίου, η εξυπηρέτηση, η εστίαση κ.ο.κ. Επίσης διαθέτει δικό της αλγόριθμο, ο οποίος αξιολογεί το brand value. Μελέτες έχουν δείξει ότι οι αυξομειώσεις στο brand value αποτυπώνονται σε αυξομειώσεις στις τιμές των δωματίων».
Στο ερώτημα εάν μία πλατφόρμα αξιολόγησης μπορεί να καταστρέψει μία επιχείρηση, ο κύριος Ίκκος εξηγεί: «Θεωρώ απίθανο η ίδια η πλατφόρμα να παίξει κακόβουλα έναν τέτοιο ρόλο. Από την άλλη πλευρά αν τα σχόλια που περιλαμβάνει είναι αρνητικά, τότε σίγουρα αυτό επιβαρύνει τη λειτουργία του ξενοδοχείου. Υπάρχει πάντα και ο κίνδυνος κακόβουλων σχολίων, π.χ. από κάποιον ανταγωνιστή. Το σημαντικό είναι ο επιχειρηματίας να προσφέρει σωστές υπηρεσίες και να κάνει τους κατάλληλους χειρισμούς για την αντιμετώπιση παραπόνων ή και κακόβουλων σχολίων . Eάν ένα ξενοδοχείο προσφέρει καλές υπηρεσίες και κακόβουλα κάποιος ανταγωνιστής θελήσει να το καταστρέψει, θα γίνει άμεσα εμφανής η συγκεκριμένη πρόθεση. Εάν δηλαδή μία επιχείρηση διαθέτει 30 θετικά σχόλια και ένα κάκιστο, το γεγονός θα προκαλέσει υποψίες».
«Σημαντική δραστηριότητα η παρακολούθηση των σχολίων»
Σε ό,τι αφορά τα σχόλια χρηστών, ο κύριος Ίκκος επισημαίνει ότι, καλό είναι η επιχείρηση να απαντά σε αυτά λελογισμένα. «Η παρακολούθηση των σχολίων είναι μία σημαντική δραστηριότητα για ένα ξενοδοχείο. Έχουμε δει ωστόσο και περιπτώσεις ξενοδοχείων, τα οποία αυτοκαταστρέφονται. Για παράδειγμα συναντήσαμε ξενοδοχείο, το οποίο στην ιστοσελίδα του εμφάνιζε link προς τη σελίδα του trip advisor. Όταν όμως έμπαινε στο trip advisor o χρήστης, έβλεπε εξαιρετικά αρνητικές κριτικές».
«Εξοικειωμένοι οι Έλληνες»
Σύμφωνα με τον κύριο Ίκκο οι Έλληνες είναι αρκετά εξοικειωμένοι με τις συγκεκριμένες ηλεκτρονικές εφαρμογές. «Αυτό ωστόσο δεν σημαίνει ότι δεν εμφανίζονται ακραίες περιπτώσεις, όπως το παράδειγμα που σας προανέφερα. Τα πάντα απαιτούν ισορροπημένη διαχείριση», σημειώνει
Ελληνικό προβάδισμα στο δείκτη ποιότητας των ξενοδοχείων
Χαρακτηριστικός είναι ο Γενικός Δείκτης Ικανοποίησης (GRI®) πελατών ξενοδοχείων, όπως αποτυπώνεται στο γράφημα που ακολουθεί από την ReviewPro®. Η πλατφόρμα λαμβάνει υπόψη όχι μόνο τις ημερήσιες κριτικές αλλά και τα ιστορικά δεδομένα των τελευταίων 365 ημερών, δίνοντας μεγαλύτερη βαρύτητα στις πιο πρόσφατες κριτικές. Έτσι, δείκτες άνω του 80% υποδηλώνουν θετική εμπειρία.
Για τον υπολογισμό έχουν αναλυθεί τα στοιχεία 1.126 ξενοδοχείων από την Ελλάδα, διαφόρων κατηγοριών και από διαφορετικές περιοχές της χώρας, και 2.504 ξενοδοχείων, επίσης διαφόρων κατηγοριών, από 16 ανταγωνιστικούς προορισμούς στη Γαλλία, την Ιταλία, την Ισπανία, την Κροατία, την Κύπρο και την Τουρκία.
Όπως αναφέρεται στο μηνιαίο στατιστικό δελτίο του ΙΝΣΕΤΕ για το μήνα Ιούνιο, τα στοιχεία που παρουσιάζονται για το 2015 βασίζονται σε αξιολογήσεις από 280.291 πελάτες ελληνικών ξενοδοχείων και 1.094.807 πελάτες ξενοδοχείων στους ανταγωνιστικούς προορισμούς, ενώ τον Μάιο του 2016 έγιναν αξιολογήσεις από 27.513 και 111.322 πελάτες αντίστοιχα.
Ο συγκεκριμένος δείκτης αποτυπώνει το ανταγωνιστικό επίπεδο του ελληνικού ξενοδοχειακού προϊόντος, καθώς και του αντίστοιχου των ανταγωνιστριών χωρών όπως το αντιλαμβάνονται οι επισκέπτες των διαφόρων περιοχών. Από τα στοιχεία αυτά προκύπτει η υψηλή βαθμολόγηση του ελληνικού ξενοδοχειακού προϊόντος τόσο αυτοτελώς, όσο και σε σύγκριση με ανταγωνιστικούς προορισμούς.
