Accenture: Η πανδημία επιτάχυνε τον ψηφιακό μετασχηματισμό της ελληνικής ασφαλιστικής αγοράς

Η πανδημία άλλαξε ριζικά τις συνήθειες των Ελλήνων καταναλωτών, ωθώντας τους να στραφούν απότομα σε ψηφιακά μέσα και λύσεις, αλλάζοντας και τη συναλλακτική τους συμπεριφορά με τις ασφαλιστικές εταιρείες. Αυτό προκύπτει από την έρευνα που εκπόνησε η Accenture για την ελληνική ασφαλιστική αγορά.

Η Accenture, αναγνωρίζοντας τη δυναμική και τη σημασία της ασφαλιστικής αγοράς στην ελληνική κοινωνία και οικονομία, εκπόνησε για πρώτη φορά στην Ελλάδα μια ολοκληρωμένη κλαδική έρευνα με τίτλο "Greek Insurance Market: Covid triggers a cycle of accelerated digital transformation". Φιλοδοξία της έρευνας, η οποία εκπονήθηκε με την υποστήριξη της Ένωσης Ασφαλιστικών Εταιρειών Ελλάδας (ΕΑΕΕ), είναι να αποτυπώσει τις βασικές ψηφιακές τάσεις που διαμορφώνονται στην ελληνική ασφαλιστική αγορά και επιταχύνθηκαν από την πανδημία Covid-19, συμβάλλοντας ενεργά στο δημόσιο διάλογο για τις προκλήσεις και τις προοπτικές του κλάδου. 

Για την εκπόνηση της έρευνας αξιοποιήθηκαν πρωτογενή και δευτερογενή στοιχεία, σε ποσοτική και ποιοτική διάσταση, τα οποία συγκεντρώθηκαν το διάστημα Σεπτέμβριος 2020 - Φεβρουάριος 2021 μέσω ερωτηματολογίου από 2.000 καταναλωτές και 157 διαμεσολαβητές καθώς και μέσω δομημένων συνεντεύξεων με 38 υψηλόβαθμα στελέχη των μεγαλύτερων ασφαλιστικών εταιρειών της χώρας.

Η έρευνα αυτή θα αποτελέσει βάση αναφοράς για μια σειρά μελλοντικών πρωτοβουλιών με στόχο την αποτύπωση και την ανάλυση των κλαδικών τάσεων και τη μεταβολή τους διαχρονικά. Τα κεντρικά ερωτήματα είναι πολλά και καίρια. Πώς αλλάζουν οι ανάγκες και οι προσδοκίες των καταναλωτών; Πώς διαμορφώνεται ο ρόλος των ασφαλιστικών εταιρειών και των διαμεσολαβητών; Πού πρέπει να στραφούν οι επενδύσεις του κλάδου; Ποιες τεχνολογίες θα επικρατήσουν; Πώς μετατοπίζεται η αλυσίδα αξίας; Ποιες συνέργειες μπορούν να επιτευχθούν; Οι απαντήσεις σίγουρα δεν είναι απλές και σε καμία περίπτωση μονοδιάστατες. 

Οι Έλληνες καταναλωτές αλλάζουν συνήθειες και αγκαλιάζουν την ψηφιακή ασφάλιση 

Η πανδημία άλλαξε ριζικά τις συνήθειες των Ελλήνων καταναλωτών, ωθώντας τους να στραφούν απότομα σε ψηφιακά μέσα και λύσεις, με το 73% του δείγματος να συμφωνεί ότι η πανδημία άλλαξε τη συναλλακτική τους συμπεριφορά με τις ασφαλιστικές εταιρείες. Το γεγονός αυτό μεταφράστηκε σε αυξημένες προσδοκίες για περισσότερες ψηφιακές υπηρεσίες, με το 53% των καταναλωτών να δηλώνει πολύ ικανοποιημένο από την ανταπόκριση των ασφαλιστικών εταιρειών στην τωρινή συγκυρία. Στη σχέση τους με τους ασφαλιστικούς παρόχους, η συντριπτική πλειοψηφία των καταναλωτών αξιολογεί ως σημαντικότερους παράγοντες την κατάρτιση των ασφαλιστικών συμβούλων, την προσωποποιημένη εξυπηρέτηση και τις ανταγωνιστικότερες τιμές, υπογραμμίζοντας ωστόσο ότι υπάρχουν σημαντικά περιθώρια βελτίωσης. Στην κατεύθυνση αυτή, 79% των καταναλωτών είναι διατεθειμένο να μοιραστεί προσωπικά δεδομένα με τους παρόχους, ζητώντας ως αντάλλαγμα καλύτερη, γρηγορότερη, προσωποποιημένη προσέγγιση και χαμηλότερα ασφάλιστρα, ενώ 43% όλων όσοι δεν επιθυμούν, προβάλλουν ως βασικό αντεπιχείρημα την ανησυχία τους για τη χρήση των δεδομένων τους από τις ασφαλιστικές εταιρείες. 

Η έρευνα αναδεικνύει επίσης την επιθυμία πρόσβασης των καταναλωτών (76%) σε ψηφιακά κανάλια, για δραστηριότητες που εκτείνονται από την απλή αναζήτηση πληροφοριών ασφαλιστικών προϊόντων μέχρι την υποστήριξή τους σε περίπτωση ανάγκης/ατυχήματος. Από την άλλη πλευρά όμως, 56% των καταναλωτών δηλώνει ότι επιθυμεί να συναλλάσσεται αποκλειστικά μέσω ασφαλιστικών συμβούλων, γεγονός το οποίο τονίζει τη σημασία του συμβουλευτικού ρόλου τους και της προσωπικής επαφής, ιδιαίτερα σε ότι αφορά πολύπλοκα και εξειδικευμένα προϊόντα. Επιπρόσθετα, 62% των καταναλωτών εξετάζει θετικά το ενδεχόμενο αγοράς ασφαλιστικών προϊόντων και υπηρεσιών από εναλλακτικούς παρόχους, δείχνοντας προτίμηση (66%) σε αποκλειστικά ψηφιακές πλατφόρμες. Τέλος, οι καταναλωτές δηλώνουν επίσης δεκτικοί (73%) σε καινοτόμα προϊόντα και υπηρεσίες, καλύπτοντας νέες ανάγκες που μέχρι τώρα ήταν υποασφαλισμένες ή εξαιρετικά ακριβές (π.χ. ταξιδιωτική ασφάλιση, μοντέλα pay as you go/drive κλπ).

Οι διαμεσολαβητές ωριμάζουν ψηφιακά και επαναπροσδιορίζουν το ρόλο τους στο νέο ασφαλιστικό τοπίο 

Οι διαμεσολαβητές δηλώνουν ότι η πανδημία έχει επηρεάσει τον τρόπο δουλειάς τους σε σχέση με τη νέα παραγωγή και την ανανέωση συμβολαίων, όπως αναφέρει 68% και 48% των ερωτηθέντων αντίστοιχα. Αναγνωρίζουν τις δυνατότητες των ψηφιακών τεχνολογιών ως ευκαιρία για τη βελτίωση του επιπέδου εξυπηρέτησης των πελατών τους αλλά και συνεργασίας με τις ασφαλιστικές εταιρείες. Την ίδια στιγμή όμως αισθάνονται απειλούμενοι καθώς αντιλαμβάνονται πως τα ψηφιακά κανάλια αναδιαμορφώνουν το ρόλο τους. Παρόλα αυτά, είναι πεπεισμένοι ότι θα διατηρήσουν με επιτυχία το συνδετικό τους ρόλο στο διαμορφούμενο ψηφιακό οικοσύστημα, ενισχύοντας το συμβουλευτικό τους χαρακτήρα.

Συνολικά, 77% των διαμεσολαβητών δηλώνει πολύ ικανοποιημένο από την ψηφιακή ανταπόκριση των ασφαλιστικών εταιρειών κατά τη διάρκεια της πανδημίας, ενώ 90% υπογραμμίζει την ανάγκη ενίσχυσης των ψηφιακών επενδύσεων την επόμενη πενταετία. Επενδύσεις που θα έχουν ως στόχο τη βελτίωση της εσωτερικής λειτουργικής αποδοτικότητάς τους αλλά και τη βελτίωση των υπηρεσιών στους τελικούς καταναλωτές. Στην ίδια λογική, κατανοούν τη σημασία των δεδομένων των πελατών τους, με 69% των διαμεσολαβητών να δηλώνει θετικό ως προς τη συλλογή και αξιοποίησή τους από κοινού με τις ασφαλιστικές εταιρείες για την παροχή προσωποποιημένων υπηρεσιών στους τελικούς πελάτες. 

Οι ασφαλιστικές εταιρείες αντιλαμβάνονται τις προκλήσεις και προετοιμάζονται με φιλόδοξα πλάνα ψηφιοποίησης-επενδύσεων 

Τα διοικητικά στελέχη των ασφαλιστικών εταιρειών δηλώνουν ότι το λεγόμενο "disruption” στην Ελλάδα είναι σε εξέλιξη τα τελευταία χρόνια. Ωστόσο, 82% θεωρεί ότι τα επόμενα χρόνια οι αλλαγές θα επιταχυνθούν με κύριους καταλύτες την τεχνολογία, τον ανταγωνισμό, το κανονιστικό πλαίσιο και τα δημογραφικά χαρακτηριστικά της χώρας. Η κατάσταση που διαμορφώνεται αντιμετωπίζεται με αισιοδοξία από το 74% των ερωτηθέντων, οι οποίοι παρακολουθούν και αναλύουν τις δυνατότητες που τους προσφέρει η τεχνολογία και αναπτύσσουν πλάνα ψηφιακού μετασχηματισμού.

Αναγνωρίζουν τη σημασία της τεχνολογίας σε όλο το εύρος της αλυσίδας αξίας, καθώς συμβάλλει ενεργά στη βελτίωση της λειτουργικής αποδοτικότητάς τους και στη βελτίωση της εμπειρίας των πελατών και των συνεργατών τους. Πιστεύουν επίσης ότι οι ψηφιακές τεχνολογίες θα δημιουργήσουν νέα επιχειρηματικά μοντέλα και πηγές εσόδων, ενώ παράλληλα θα αλλάξουν σημαντικά τον τρόπο διάδρασής τους, τόσο με τα δίκτυα πώλησης όσο και με τους τελικούς καταναλωτές. Αντιλαμβάνονται την αξία των δεδομένων των πελατών τους, ως βάση ανάπτυξης και παροχής εξατομικευμένων προϊόντων και υπηρεσιών, και είναι πρόθυμοι να συνεργαστούν με τους ασφαλιστικούς διαμεσολαβητές σε αυτό το πεδίο. 

Οι ασφαλιστικές εταιρείες αισθάνονται αυτοπεποίθηση σε σχέση με το επίπεδο εξυπηρέτησης που παρέχουν στους πελάτες τους (84%) και στους διαμεσολαβητές (87%), αν και αναγνωρίζουν ότι δεν υπάρχει περιθώριο εφησυχασμού. Είναι ικανοποιημένοι με τις δεξιότητες και ικανότητες που διαθέτουν σε επίπεδο λειτουργιών -όπως πωλήσεις, marketing και τεχνολογία- τομείς στους οποίους θα συνεχίζουν να επενδύουν, δίνοντας έμφαση σε τεχνολογίες όπως αυτοματοποίηση, ανάλυση δεδομένων, cloud, τεχνητή νοημοσύνη και ΙοΤ σε συνδυασμό με την αξιοποίηση agile μεθοδολογιών. Στο σημείο αυτό, αξίζει να σημειωθεί ότι η διαμόρφωση μιας ολοκληρωμένης στρατηγικής προσέγγισης για την προσεκτική κατεύθυνση των επενδύσεων, με βάση τους εταιρικούς στόχους και τους αναγκαίους πόρους, θα αποτελέσει παράγοντα διαφοροποίησης και επιτυχίας στην αγορά.

Βασικά Συμπεράσματα

Το 2017, η μελέτη Accenture-ΣΕΒ "Ψηφιακή Ελλάδα: Ο Δρόμος προς την Ανάπτυξη", είχε επισημάνει την επιτακτική ανάγκη ψηφιακού μετασχηματισμού της ελληνικής οικονομίας και το πολλαπλασιαστικό όφελος που συνεπάγεται, μια διαδικασία που βρίσκεται ακόμα σε εξέλιξη με απτά αποτελέσματα. Σήμερα, ο ασφαλιστικός κλάδος στην Ελλάδα θα μπορούσε να παραλληλιστεί με τον αντίστοιχο τραπεζικό πριν πέντε χρόνια, οπότε και εισήλθε σε μια περίοδο αναταράξεων και συνεχών αλλαγών. Τα ευρήματα της παρούσας έρευνας έρχονται να επιβεβαιώσουν τις παραπάνω τάσεις στην Ελλάδα αλλά και παγκοσμίως, όπου βάσει της μελέτης "Accenture Disruptability Index" προκύπτει ότι ο χώρος των ασφαλειών βρίσκεται σε ένα μεταβατικό στάδιο. Συμπερασματικά, ενώ ο ασφαλιστικός κλάδος βρισκόταν ήδη σε ψηφιακή τροχιά, δείχνει να επηρεάζεται σημαντικά από την πανδημία, ανοίγοντας έναν νέο κύκλο ψηφιακού μετασχηματισμού.

Συγκεκριμένα, η έρευνα αναδεικνύει πως οι Έλληνες καταναλωτές έχουν ενισχύσει το επίπεδο ψηφιακής ωριμότητας και αντίληψής τους και αναμένουν περισσότερες ψηφιακές υπηρεσίες από τις ασφαλιστικές εταιρείες. Την ίδια στιγμή αναγνωρίζουν τη σημασία και το ρόλο της διαπροσωπικής επαφής και των εξειδικευμένων ασφαλιστικών συμβουλών. Είναι δεκτικοί στο να δοκιμάσουν νέα προϊόντα και υπηρεσίες καθώς επίσης στο να αγοράσουν από εναλλακτικούς παρόχους. Συνεπώς, αναπτύσσεται μια δυναμική ικανή να συμπαρασύρει δυναμικά τον κλάδο, η οποία υποστηρίζεται και ενδυναμώνεται από τις δυνατότητες που δημιουργεί η τεχνολογία. Στο πλαίσιο αυτό, το παραδοσιακό μοντέλο πώλησης ασφαλιστικών προϊόντων και εξυπηρέτησης πελατών μέσω της διαμεσολάβησης δεν είναι δυνατό να μείνει ανεπηρέαστο. Σύμφωνα και με τις διεθνείς τάσεις, τα φυσικά κανάλια θα συνεχίσουν να είναι κυρίαρχα όπου υπάρχει υψηλή εξειδίκευση και πολυπλοκότητα, ενώ τα ψηφιακά κανάλια σταδιακά θα υπερτερούν των παραδοσιακών για τις βασικές και επαναλαμβανόμενες λειτουργίες. Συνεπώς, απαιτούνται αναπροσαρμογές στο ρόλο και τις πρωτοβουλίες που καλούνται να υιοθετήσουν οι ασφαλιστικές εταιρίες και οι διαμεσολαβητές. 

Στην κατεύθυνση αυτή, οι διαμεσολαβητές αντιλαμβάνονται πως η παροχή προσωποποιημένων συμβουλών για τα πολύπλοκα και εξειδικευμένα ασφαλιστικά προγράμματα θα είναι "αιχμή του δόρατος" στη σύγχρονη ασφαλιστική εποχή. Για το λόγο αυτό η σωστή τοποθέτησή τους στην νέα ψηφιακή αλυσίδα αξίας και η ενίσχυσή τους με τα κατάλληλα εργαλεία θα αποτελέσει εφαλτήριο ανάπτυξης και προόδου. Οι ασφαλιστικές εταιρείες από την πλευρά τους αντιλαμβάνονται τις προκλήσεις, είναι αισιόδοξες και προετοιμάζουν τα ψηφιακά τους προγράμματα. Ο προσεκτικός σχεδιασμός και η ιεράρχηση των φιλόδοξων και πολύπλοκων επενδυτικών πλάνων τους θα αποτελέσει το βασικό παράγοντα επιτυχίας τους. 

Ο Λάμπρος Τσόλκας, Επικεφαλής Financial Services και Αντιπρόεδρος της Accenture, δήλωσε σχετικά: "Ο Έλληνας καταναλωτής παραμένει υπο-ασφαλισμένος. Συνεπώς, η ασφαλιστική κουλτούρα και παιδεία πρέπει να καλλιεργηθεί και να αναπτυχθεί περαιτέρω στη χώρα μας. Η τωρινή συγκυρία και οι ψηφιακές τεχνολογίες έρχονται να διαδραματίσουν έναν καθοριστικό ρόλο, δημιουργώντας νέες ευκαιρίες σε όλο το ασφαλιστικό οικοσύστημα. Είναι πλέον η κατάλληλη στιγμή για τις ασφαλιστικές εταιρίες να κινηθούν δυναμικά προς το μέλλον, αναπτύσσοντας καινοτόμες ψηφιακές υπηρεσίες και ενισχύοντας ένα πλαίσιο υγιούς ανταγωνισμού προς όφελος των καταναλωτών. Η έρευνά μας αποτελεί ένα φωτογραφικό στιγμιότυπο μιας νέας εποχής που τώρα ξεκινά και υπογραμμίζει την ανάγκη περαιτέρω ενίσχυσης της εμπιστοσύνης και της ευθυγράμμισης προτεραιοτήτων ανάμεσα σε όλα τα ενδιαφερόμενα μέρη: καταναλωτές, διαμεσολαβητές και ασφαλιστικές εταιρείες. Είναι ευθύνη και υποχρέωση όλων μας να αξιοποιήσουμε τη μοναδική ευκαιρία που ξεδιπλώνεται μπροστά μας, ανοίγοντας ένα δημιουργικό διάλογο και αναλαμβάνοντας τολμηρές πρωτοβουλίες για την ανάπτυξη της ψηφιακής ασφαλιστικής αγοράς στην Ελλάδα".