Το 12% των παραπόνων των καταναλωτών αφορά το ηλεκτρονικό εμπόριο

Στο στάδιο της ωρίμανσης εισέρχεται η εγχώρια αγορά του ηλεκτρονικού εμπορίου, με την αύξηση της διείσδυσης των online αγορών να συνοδεύεται και από άνοδο των παραπόνων, που σχετίζονται με αυτές. Για την ακρίβεια, το 2019 οι αναφορές καταναλωτών προς τον Συνήγορο του Καταναλωτή, που αφορούσαν το ηλεκτρονικό εμπόριο, αυξήθηκαν κατά 4,18% σε σχέση με το 2018.

Το 2019 σημειώθηκε αύξηση 4,18% στις καταγγελίες προς τον Συνήγορο του Καταναλωτή, που σχετίζονται με το e-commerceΠλέον, υπερβαίνουν το 12% του συνόλου των αναφορών που υποβλήθηκαν στην ανεξάρτητη Αρχή, το περασμένο έτος. Γενικότερα, οι αναφορές που σχετίζονται με συναλλαγές, οι οποίες έγιναν εξ αποστάσεως, συμπεριλαμβανομένων του ηλεκτρονικού και του κινητού εμπορίου, υπερβαίνουν το 36% του συνόλου.

Την ίδια στιγμή, οι αναφορές, που σχετίζονται με τις φυσικές συναλλαγές, για πρώτη φορά, το 2019 αντιστοιχούσαν σε ποσοστό κάτω του 50% του συνόλου, καταγράφοντας μείωση κατά 6,98%.

Όπως προκύπτει από την ετήσια έκθεση της Αρχής, που παρέδωσε χθες ο επικεφαλής της, κ. Λευτέρης Ζαγορίτης, στον Πρόεδρο της Βουλής, οι κλάδοι με τις περισσότερες αναφορές καταναλωτών το 2019, ως ποσοστό επί του συνόλου, ήταν οι ηλεκτρονικές επικοινωνίες - ταχυδρομικές υπηρεσίες (37,2%), τα καταναλωτικά αγαθά (24,1%), οι χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες (13,6%) και η ενέργεια - ύδρευση (11,7%). 

Περιεχόμενο αναφορών
Οι αναφορές των πολιτών προς τον Συνήγορο του Καταναλωτή, για το 20219, σχετίζονται κατά 43,4% με οικονομικής φύσης διαφορές (εσφαλμένοι λογαριασμοί, αδικαιολόγητες ή αδιαφανείς τιμολογήσεις, αθέμιτες διαδικασίες είσπραξης χρεών, μονομερείς αλλαγές στον συνήθη τρόπο χρέωσης).

Στο μεταξύ σε ποσοστό 18,7% αφορούν την ποιότητα των αγαθών (ελαττωματικά αγαθά, αγαθά με έλλειψη συνομολογημένων ιδιοτήτων ή που δεν ανταποκρίνονται στην παραγγελία του καταναλωτή) και σε ποσοστό 17,4% την παράδοση/παροχή (αγαθά που δεν παραδίδονται καθόλου ή παραδίδονται στον καταναλωτή μερικώς ή και με μεγάλες καθυστερήσεις).

Επίσης, το 12,6% των αναφορών έχει να κάνει με θέματα κατάρτισης και εκτέλεσης συμβάσεων (πλημμελής ή ελλιπής προσυμβατική ενημέρωση, μη τήρηση του ορθού συμβατικού τύπου, μονομερής τροποποίηση συμβατικών όρων, προβλήματα στην άσκηση του δικαιώματος υπαναχώρησης, ζητήματα διακοπής/καταγγελίας συμβάσεων). Οι αναφορές για αθέμιτες εμπορικές πρακτικές (παραπλανητικές διαφημίσεις, επιθετική πώληση αγαθών, πρακτικές εξαπάτησης των καταναλωτών, ανεπιθύμητα αγαθά) ανήλθαν το 2019 στο 8,5% του συνόλου. Τέλος, ένα ποσοστό 6,5% των καταγγελιών αφορούσε ζητήματα πλημμελούς τήρησης εγγυήσεων (εμπορικής/νόμιμης). 

Πληρωμές λογαριασμών
Οι αναφορές, που υποβλήθηκαν στον Συνήγορο του Καταναλωτή το 2019 ανήλθαν σε 11.343, αριθμός αυξημένος κατά 13,2% σε σχέση με το 2018. Η αύξηση αποδίδεται - σύμφωνα πάντα με την έκθεση - κυρίως στη μαζική προσφυγή καταναλωτών στην Αρχή κατά ηλεκτρονικών καταστημάτων, από τα οποία εξαπατήθηκαν συστηματικά και ζημιώθηκαν, πληρώνοντας για προϊόντα που ποτέ δεν παρέλαβαν. Αυτό αποτέλεσε και τον δεύτερο συχνότερο λόγο (28%) προσφυγής εντός του 2019 για τον κλάδο των καταναλωτικών αγαθών.

Η αύξηση των καταγγελιών συνδέεται, μεταξύ άλλων και με την έξαρση των αναφορών, που σχετίζονται με οφειλές καταναλωτών από χρήση τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών. Οι εν λόγω αναφορές συνδυάζονται, συχνά, με καταγγελίες των καταναλωτών σχετικά με τη λειτουργία εταιρειών ενημέρωσης οφειλετών. Αυτού του τύπου τα ζητήματα αποτέλεσαν το δεύτερο συχνότερο πρόβλημα (29,7%) του τομέα των ηλεκτρονικών επικοινωνιών, πίσω από τα θέματα τιμολόγησης. 

Υπηρεσίες πολυμεσικής πληροφόρησης
Κλάδος, όπου εντός του 2019 σημειώθηκε ραγδαία (85%) αύξηση των καταγγελιών που δέχτηκε η Αρχή, είναι εκείνος των Υπηρεσιών Πολυμεσικής Πληροφόρησης. Η παραπλανητική προώθηση, η ανεπιθύμητη παροχή και ο συγκεχυμένος και αδιαφανής τρόπος τιμολόγησης εξελίχθηκαν το 2019 σε καθημερινό πρόβλημα για τους ανυποψίαστους καταναλωτές.

Εξαιτίας αυτών των υπηρεσιών, οι καταναλωτές αναγκάστηκαν, όπως και το 2018, να προσφύγουν στην Αρχή συχνότερα (34,2%) από οποιοδήποτε άλλο πρόβλημα που σχετίζεται με αθέμιτες εμπορικές πρακτικές. 

Διευθέτηση
Συνολικά, ποσοστό 82,74% των αναφορών καταλήγουν σε φιλική διευθέτηση (71,12% υπέρ καταναλωτή, 11,62% υπέρ προμηθευτή). Σύμφωνα με τα στοιχεία, ο κλάδος των ηλεκτρονικών επικοινωνιών και των ταχυδρομικών υπηρεσιών εμφανίζει το μεγαλύτερο ποσοστό επίλυσης, που υπερβαίνει το 95%.