"Νέα εποχή στην εξυπηρέτηση των ασφαλισμένων" - Τι αλλάζει με το 1555

«Αλλάζουν όλα στην εξυπηρέτηση των πολιτών από το υπουργείο Εργασίας και Κοινωνικών Υποθέσεων, τον ΕΦΚΑ, τον ΟΑΕΔ και τον ΟΠΕΚΑ» ανέφερε ο υπουργός Εργασίας και Κοινωνικών Υποθέσεων, Κωστής Χατζηδάκης, σε σημερινή συνέντευξη Τύπου, παρουσιάζοντας τον τρόπο λειτουργίας του Ενιαίου Αριθμού Εξυπηρέτησης 1555.

«Οι ασφαλισμένοι, οι συνταξιούχοι και οι εργαζόμενοι δεν θα χρειάζεται και δεν πρέπει να καλούν πλέον σε επιμέρους υπηρεσίες και καταστήματα. Όλη η πληροφόρηση που χρειάζονται, θα δίνεται μέσω του 1555» σημείωσε και υπογράμμισε ότι δεν πρόκειται απλώς για ένα μεγάλο τηλεφωνικό κέντρο, αλλά για ένα σύστημα προσωποποιημένης πληροφόρησης, που θα βασίζεται στο λεγόμενο ticketing. «Στις 100 ημέρες που έχει λειτουργήσει πιλοτικά το 1555 μέχρι τώρα, έχουν γίνει περίπου 400.000 κλήσεις και έχει εξυπηρετηθεί το 96%. Το χάος ξεκινά να δίνει τη θέση του στην οργάνωση, στο σύστημα και στη μέθοδο, με τελικό ωφελούμενο τον πολίτη. Αυτό λέγεται κοινωνική πολιτική στη πράξη» τόνισε ο κ. Χατζηδάκης.

Όπως είπε, «η ανάγκη για άμεση και ποιοτική εξυπηρέτηση των πολιτών ήταν κάτι παραπάνω από επιτακτική και μία από τις κορυφαίες προτεραιότητές μου, μαζί με την αντιμετώπιση των εκκρεμών συντάξεων, από την πρώτη στιγμή που ήρθα στο υπουργείο. Μόνο ο ΕΦΚΑ καλείται να εξυπηρετήσει καθημερινά πάνω από 6,5 εκατομμύρια άμεσα ασφαλισμένους και συνταξιούχους. Αν προσθέσουμε και το πλήθος των έμμεσα ασφαλισμένων, αλλά και των πολιτών που συναλλάσσονται με τους υπόλοιπους φορείς, τότε το κοινό που καλύπτεται δυνητικά από το 1555 αγγίζει το σύνολο του ελληνικού πληθυσμού» επισήμανε.

Αναλύοντας την κατάσταση που έρχεται να αλλάξει εκ βάθρων ο νέος τετραψήφιος αριθμός, ο υπουργός σημείωσε ότι, «ενώ καλούμαστε να εξυπηρετήσουμε τόσα εκατομμύρια πολίτες, είμαστε στην πρώτη θέση σε παράπονα και καταγγελίες στον Συνήγορο του Πολίτη, με τον ΕΦΚΑ ειδικά να διασύρεται καθημερινά στις τηλεοράσεις και τα κοινωνικά δίκτυα για τα κατεβασμένα τηλέφωνα και την αδυναμία των πολιτών να εξυπηρετηθούν, αναγκάζοντάς τους πολλές φορές να ταξιδέψουν χιλιόμετρα μακριά από τον τόπο κατοικίας τους, για να επισκεφθούν το πλησιέστερο υποκατάστημα. Μέσα σε αυτό το πρόβλημα προστέθηκε η πανδημία. Ήταν ο καταλυτικός παράγοντας που μας επέβαλε να δράσουμε άμεσα και να προχωρήσουμε στην υιοθέτηση ενός ενιαίου αριθμού εξυπηρέτησης ικανού να εξυπηρετεί καθημερινά χιλιάδες πολίτες».

Το «πριν» και το «μετά» του 1555

Περιγράφοντας το «πριν» και το «μετά» του 1555, ο υπουργός Εργασίας και Κοινωνικών Υποθέσεων υπογράμμισε ότι μέχρι πρότινος είχαμε διάσπαρτα τηλεφωνικά κέντρα και πολλές επιμέρους τηλεφωνικές γραμμές, χωρίς ουσιαστικό έλεγχο. «Το παλιό τηλεφωνικό κέντρο του ΕΦΚΑ π.χ. λειτουργούσε με ωράριο Δημοσίου και απαντούσε μόλις 800 κλήσεις την ημέρα, με μέσο χρόνο αναμονής τα 20 λεπτά. Αδυνατούσε δε να απαντήσει στο 1/3 των κλήσεων, είτε γιατί δεν είχε αρκετό προσωπικό στις ώρες αιχμής, είτε γιατί οι πολίτες κουράστηκαν να περιμένουν στο ακουστικό τους και το έκλειναν. Κληθήκαμε, λοιπόν, να αντιμετωπίσουμε μία κατάσταση μη εξυπηρέτησης και την επιτακτική ανάγκη να βρούμε άμεσα λύση εν μέσω πανδημίας. Επιλέξαμε να δημιουργήσουμε έναν ολοκληρωμένο μηχανισμό εξυπηρέτησης, μία γραμμή «για να βρίσκεις άκρη» είπε ο κ. Χατζηδάκης.

Όπως ανέφερε, την υλοποίηση του έργου ανέλαβε η Deloitte, σε συνέχεια πρόσκλησης προς τις πέντε μεγαλύτερες εταιρείες του κλάδου (PWC, Grant Thornton, KPMG, E&Y), με τη συμμετοχή των τριών μεγαλύτερων παρόχων call center, της Cosmote/Evalue, της Teleperformance και της Mediatel, που έχουν διεθνή εμπειρία, τεχνογνωσία, αλλά και επαρκές προσωπικό για τις ανάγκες ενός τόσο μεγάλου εγχειρήματος.

Οι αριθμοί

Κατά την παρουσίαση των μέχρι τώρα πεπραγμένων του 1555, τονίστηκε ότι:

- Από τον Ιούλιο, που ξεκίνησε η δοκιμαστική λειτουργία του αριθμού, έχει απαντήσει σε περίπου 400.000 κλήσεις.

- Το  ποσοστό απαντημένων κλήσεων  αγγίζει το 99% Από αυτές το 84,4% απαντήθηκε σε πρώτο επίπεδο, δηλαδή από τους ίδιους τους τηλεφωνητές.

- Το 12,8% απαντήθηκε σε δεύτερο επίπεδο από τις ομάδες υποστήριξης του κάθε φορέα και το υπόλοιπο 2,8% των ερωτημάτων εκκρεμεί, για να απαντηθεί από τις υπηρεσίες.

- Στον νέο μηχανισμό συνεργάζονται καθημερινά 990 υπάλληλοι, εκ των οποίων 320 είναι υπάλληλοι των εταιρειών και οι υπόλοιποι προέρχονται από το υπουργείο και τους Οργανισμούς.

«Από εκεί που είχαμε τηλεφωνικά κέντρα με ωράρια Δημοσίου και με χρέωση για τον πολίτη, τώρα έχουμε έναν τηλεφωνικό αριθμό που λειτουργεί 24ώρες το 24ωρο, 7 ημέρες την εβδομάδα, δωρεάν για όλους. Εκεί που είχαμε 800 κλήσεις την ημέρα στον ΕΦΚΑ, τώρα απαντώνται καθημερινά 4.700 κλήσεις, εξαπλάσιος δηλαδή αριθμός. Και εκεί που ο μέσος χρόνος αναμονής ήταν στα 20 λεπτά, τώρα έχει προσγειωθεί στα 15 δευτερόλεπτα. Από εκεί που δεν σήκωναν τα τηλέφωνα ή τα σήκωναν με μέσο χρόνο αναμονής τη μισή ώρα, ο ΕΦΚΑ έχει ξεκινήσει ο ίδιος να καλεί τον πολίτη, για να του δώσει απάντηση στο ερώτημά του. Μιλάμε για πλήρη αντιστροφή της πραγματικότητας» σημείωσε, μεταξύ άλλων, ο κ. Χατζηδάκης.

Ο ίδιος έκανε ειδική μνεία στα συστήματα ελέγχου που ενσωματώνει ο νέος μηχανισμός, καθώς παρακολουθεί την πορεία εξυπηρέτησης των ερωτημάτων, που γίνεται σε τρία επίπεδα, από την αρχή έως το τέλος. «Υπάρχει στοχοθεσία, αυστηρές προθεσμίες και έλεγχος παντού, γιατί η κάθε κλήση «χρεώνεται» σε έναν υπάλληλο ή μία ομάδα υπαλλήλων» υπογράμμισε.

Τα επόμενα βήματα

Στη συνέχεια, ο υπουργός ανέλυσε τη συνολική στρατηγική που υλοποιείται για την αναβάθμιση της εξυπηρέτησης των πολιτών από το υπουργείο Εργασίας και τους εποπτευόμενους φορείς του.

Όπως είπε:

- Σύντομα θα τεθεί σε λειτουργία ειδική εφαρμογή για κινητά για το 1555, όπως και η δυνατότητα chat μέσα από την ιστοσελίδα του.

- Διευρύνεται συνεχώς ο αριθμός των ηλεκτρονικών υπηρεσιών. Ενδεικτικά, ΕΦΚΑ και ΟΑΕΔ έχουν περί τις 50 ηλεκτρονικές υπηρεσίες ο καθένας και για τους δύο φορείς αυτό σημαίνει 4,5 εκατομμύρια λιγότερες επισκέψεις στα υποκαταστήματα κάθε μήνα.

- Ενισχύεται η συνεργασία με τα ΚΕΠ με την προσθήκη νέων υπηρεσιών του ΕΦΚΑ, του ΟΑΕΔ και του ΟΠΕΚΑ. Πάνω από 250.000 πολίτες επισκέφθηκαν τα ΚΕΠ για συναλλαγές με τους τρεις αυτούς φορείς τους τελευταίους μήνες.

- Αναβαθμίζονται οι ιστοσελίδες του υπουργείου και των υπολοίπων φορέων.

- Υλοποιήθηκε η υπηρεσία myOAEDlive και myEFKAlive, που σύντομα θα επεκταθεί και στον ΟΠΕΚΑ.

- Θεσπίστηκαν τα ηλεκτρονικά ραντεβού στον ΕΦΚΑ, με 850.000 πολίτες να έχουν ήδη αξιοποιήσει το μέτρο.

- Προχωρά η αναβάθμιση του Πληροφοριακού Συστήματος «ΕΡΓΑΝΗ» με πόρους του Ταμείου Ανάκαμψης, που θα διευκολύνει την εργασία χιλιάδων επαγγελματιών, ασφαλισμένων, αλλά και των υπαλλήλων.

«Άμεσος στρατηγικός μας στόχος είναι σε φορείς, όπως ο ΕΦΚΑ, σημαντικές υπηρεσίες που παρέχονται και με φυσικό και με ψηφιακό τρόπο να παρέχονται μόνο ψηφιακά. Αυτό ήδη συμβαίνει στον ΟΑΕΔ για το σύνολο σχεδόν των υπηρεσιών του. Με αυτόν τον τρόπο, θα ενισχύσουμε το ψηφιακό προφίλ του ΕΦΚΑ και θα αποσυμφορήσουμε ακόμη περισσότερο τα υποκαταστήματα, βελτιώνοντας την καθημερινότητα τόσο των πολιτών όσο και των υπαλλήλων», σημείωσε ο υπουργός Εργασίας.

«Μην καλείτε στα υποκαταστήματα - Καλείτε το 1555»

Παράλληλα, ο κ. Χατζηδάκης ζήτησε από τους πολίτες να καλούν πλέον στο 1555 και όχι στα υποκαταστήματα του ΕΦΚΑ, για να έχουν καλύτερη εξυπηρέτηση, επισημαίνοντας ότι οι περισσότερες τηλεφωνικές γραμμές των υποκαταστημάτων θα καταργηθούν και το σύνολο των κλήσεων θα περνά υποχρεωτικά μέσα από το 1555.

«Στοίχημα από εδώ και στο εξής είναι το 1555 να γίνει κομμάτι της καθημερινότητάς μας. Στόχος μας είναι οι εμπειρίες ακραίας ταλαιπωρίας, θυμού και αγανάκτησης, να δώσουν τη θέση τους στην ποιοτική, αξιόπιστη και ευρωπαϊκού επιπέδου εξυπηρέτηση, καθώς έχουμε πλέον το εργαλείο, για να επουλώσουμε σταδιακά μία πληγή και μόνιμη πηγή παραπόνων και καταγγελιών, που συνδέεται άρρηκτα με την καθημερινότητα του πολίτη», κατέληξε ο υπουργός Εργασίας και Κοινωνικών Υποθέσεων.

Από την πλευρά του, ο επικεφαλής συμβουλευτικών υπηρεσιών της Deloitte Νίκος Χριστοδούλου, αναφερόμενος στο 1555, δήλωσε ότι δεν είναι μόνο τηλεφωνικό κέντρο, αλλά ένα ολοκληρωμένο σύστημα εξυπηρέτησης των πολιτών.

Όπως επισημάνθηκε, στο πλαίσιο της συνέντευξης Τύπου, «πριν από τη λειτουργία του 1555, καταγράφονταν χιλιάδες αναπάντητες κλήσεις και εξυπηρετούνταν ημερησίως μόνο 1.500 κλήσεις, ο μέσος χρόνος αναμονής ήταν 15 λεπτά, λειτουργούσαν επτά διάσπαρτα τηλεφωνικά κέντρα και δεκάδες τηλεφωνικοί αριθμοί του υπουργείου Εργασίας και των εποπτευόμενων φορέων, το ωράριο λειτουργίας ήταν περιορισμένο μόνο τις ημέρες λειτουργίας των δημόσιων υπηρεσιών, υπήρχαν ποικίλες χρεώσεις ανάλογα με το τηλεφωνικό κέντρο που καλούσε ο πολίτης και είχε παρατηρηθεί πολύ περιορισμένης κλίμακας καταγραφή των ερωτημάτων των πολιτών.

Πλέον, μετά τη λειτουργία του 1555, εξυπηρετούνται 8.000 κλήσεις ημερησίως από έναν ενιαίο τηλεφωνικό αριθμό, που λειτουργεί 24 ώρες το 24ωρο, 7 ημέρες την εβδομάδα, χωρίς χρέωση για τους πολίτες, ο μέσος χρόνος αναμονής είναι 15 δευτερόλεπτα, η μέση διάρκεια κλήσης είναι 5 λεπτά και γίνεται αναλυτική καταγραφή των ερωτημάτων και παρακολούθηση της πορείας εξυπηρέτησής τους».

Στη συνέχεια, αναλύοντας το σύστημα προσωποποιημένης πληροφόρησης, που θα βασίζεται στο λεγόμενο ticketing, ο κ. Χριστοδούλου έδωσε έμφαση σε ορισμένα στάδια της διαδικασίας τα οποία είναι τα εξής:

- Διασύνδεση όλων των επιπέδων εξυπηρέτησης-ροή της πληροφορίας σε όλα τα επίπεδα.

- Καταγραφή και ανάλυση στοιχείων σχετικά με τη φύση των αιτημάτων, τον χρόνο και τη διαδικασία εξυπηρέτησής τους.

- Δημιουργία καρτέλας πολίτη με τα αιτήματά του.

- Δυνατότητα παρακολούθησης των χρόνων παραμονής κάθε αιτήματος εξυπηρέτησης σε κάθε επίπεδο.

- Αποστολή ειδοποιήσεων, όταν υπάρχει στασιμότητα στην πρόοδο επίλυσης των αιτημάτων.

- Ενίσχυση της λογοδοσίας και της υπευθυνότητας στην επίλυση των αιτημάτων.

- Καταγραφή αιτημάτων απευθείας από 1555.gov.gr και διασύνδεση με support.gov.gr.

- Αύξηση της παραγωγικότητας και επιτάχυνση του χρόνου επίλυσης των αιτημάτων.

Επιπλέον, κατά τη διάρκεια της συνέντευξης Τύπου, παρουσιάστηκαν οι επόμενοι στόχοι που είναι οι εξής:

- 1ος στόχος: Καλύτερη διαχείριση αιτημάτων (μείωση χρόνου επίλυσης-όγκου εκκρεμών αιτημάτων).

- 2ος στόχος: Βελτίωση υπηρεσιών, μέσω διαρκούς εκπαίδευσης προσωπικού σε τεχνικό και επιχειρησιακό επίπεδο.

- 3ος στόχος: Δημιουργία νέων ψηφιακών εφαρμογών εξυπηρέτησης (web/mobile).

- 4ος στόχος: Διαρκής αξιολόγηση υπηρεσιών, μέσω ερευνών ικανοποίησης των πολιτών.

- 5ος στόχος: Συμβολή στη βελτίωση των διαδικασιών και λειτουργιών των φορέων.

Τέλος, ο κ. Χατζηδάκης, ερωτηθείς σχετικά με το πώς θα γίνεται η διαχείριση των θεμάτων που αφορούν το ΣΕΠΕ, απάντησε ότι τα τηλεφωνήματα για καταγγελίες περί μη τήρησης της εργατικής νομοθεσίας θα διαβιβάζονται αμέσως στην αρμόδια υπηρεσία του ΣΕΠΕ και την υπόθεση θα την εξετάζει ο ΣΕΠΕ.

Όσον αφορά στη γραμμή 15900, που είναι είναι µία υπηρεσία εθνικής εµβέλειας, η οποία δίνει τη δυνατότητα στις γυναίκες θύµατα βίας ή σε τρίτα πρόσωπα να επικοινωνήσουν άµεσα µε έναν φορέα αντιµετώπισης της έµφυλης βίας, ο υπουργός Εργασίας διευκρίνισε ότι διατηρείται αυτοτελώς η γραμμή 15900, ωστόσο θα δίνεται η δυνατότητα επικοινωνίας και μέσω του 1555, το οποίο όμως θα διαβιβάζει αμέσως την κλήση στο 15900.