«Κάθε μέρα ήταν εφιάλτης»: Αποκαλύψεις από moderator του Facebook

Μια moderator του Facebook παρουσίασε σε επιτροπή του ιρλανδικού κοινοβουλίου στοιχεία σχετικά με το ψυχολογικό κόστος της συγκεκριμένης δουλειάς- κάνοντας λόγο για «εφιάλτη».

Η επιτροπή άκουσε πώς οι moderators βλέπουν σκληρό υλικό μέχρι και οκτώ ώρες την ημέρα, ενώ το δικηγορικό γραφείο Foxglove και η Communication Workers Union, που αντιπροσωπεύει τους moderators, ζήτησαν καλύτερη ψυχολογική υποστήριξη και ελευθερία να μιλήσουν για το θέμα.

Όπως γράφει το BBC, το Facebook λέει πως παρέχει 24ωρη υποστήριξη στο προσωπικό.

Η Ιζαμπέλα Πλάνκετ έχει εργαστεί ως content moderator στο Facebook εδώ και πάνω από δύο χρόνια. Δουλειά της είναι να εξετάζει αναρτήσεις στην πλατφόρμα, που μπορεί να περιλαμβάνουν βίαιο υλικό, εκμετάλλευση, εξτρεμισμό, κακοποίηση και αυτοκτονίες.

Η 26χρονη λέει πως δεν μπορούσε να μιλήσει σε φίλους ή συγγενείς για τα πράγματα που έβλεπε εξαιτίας ενός NDA (non-disclosure agreement) που είχε υπογράψει στην αρχή του συμβολαίου της.

Το Facebook είπε στο BBC ότι τα NDA είναι καθιερωμένη πρακτική και ότι οι reviewers μπορούν να συζητούν οποιαδήποτε διάσταση της δουλειάς τους με γιατρούς και συμβούλους.

Το προσωπικό μπορεί να συζητά τις γενικότερες προκλήσεις και ανταμοιβές της δουλειάς του με οικογένεια και συγγενείς, όχι όμως και συγκεκριμένες λεπτομέρειες του περιεχομένου που εξετάζουν.

Η Ιζαμπέλα μίλησε και στο BBC.

«Κάνω τη δουλειά εδώ και δύο χρόνια και δε νομίζω ότι θα μπορούσα για πολύ ακόμα λόγω της πίεσης που ασκεί στην ψυχική σου υγεία» είπε σχετικά. «Δεν είναι σαν μια κανονική δουλειά όπου μπορείς να πας στη δουλειά και μετά σπίτι και να το ξεχάσεις- αυτά που βλέπεις πραγματικά εντυπώνονται στο μυαλό σου».

Η Ιζαμπέλα επεξεργάζεται περίπου 100 «tickets» την ημέρα, που μπορεί να περιλαμβάνουν βίντεο, εικόνες ή αναρτήσεις στην πλατφόρμα. Όπως είπε, συχνά περιλαμβάνουν βία, υλικό που έχει να κάνει με αυτοκτονίες, εκμετάλλευση και κακοποίηση.

Η ίδια δουλεύει για την Covalen, έναν από τους μεγαλύτερους συμβασιούχους στην Ιρλανδία.

Η Ιζαμπέλα λέει πως δεν τις επετράπη να εργάζεται από το σπίτι, αντίθετα με τους απευθείας εργαζομένους του Facebook που έκαναν την ίδια δουλειά. Ως αποτέλεσμα, λέει ότι εκτίθεται σε πιο σκληρό υλικό, επειδή βρίσκεται στο γραφείο.

«Οι υψηλές προτεραιότητες- η σκληρή βία, το υλικό με παιδιά, η εκμετάλλευση και οι αυτοκτονίες, αυτοί που δουλεύουν από το σπίτι δεν το πιάνουν- το βάρος πέφτει σε εμάς».

Όπως είπε, της ζητήθηκε να πηγαίνει στο γραφείο, με αποτέλεσμα επιβάρυνση της ψυχικής της υγείας, και τώρα παίρνει αντικαταθλιπτικά. «Κάθε ημέρα ήταν εφιάλτης» είπε, προσθέτοντας ότι η στήριξη που λάμβανε ήταν ανεπαρκής.

Αν και το Facebook λέει πως ψυχολογική βοήθεια είναι διαθέσιμη στους moderators του 24 ώρες την ημέρα, η Ιζαμπέλα λέει πως οι «wellness coaches» του δεν είναι καταρτισμένοι ψυχίατροι. «Έβλεπα την ομάδα wellness, μα δεν ένιωθα ότι λάμβανα την υποστήριξη που χρειαζόμουν. Δεν μπορώ να πω ότι έφευγα από τη δουλειά ανακουφισμένη ή ξέροντας πως θα πάω σπίτι και θα κοιμηθώ καλά το βράδυ- δεν είναι δυνατόν αυτό» πρόσθεσε.

«Με ακολουθούσε σπίτι. Έβλεπα απλά τηλεόραση...και σκεφτόμουν κάποιο από τα απαίσια, πραγματικά σκληρά tickets».

Τα μέλη του προσωπικού που δουλεύουν ως συμβασιούχοι λαμβάνουν 1,5 ώρα «ευεξίας» (wellness) την εβδομάδα, που μπορεί να χρησιμοποιηθεί για να μιλήσουν σε «wellness coach», για περίπατο ή για διάλειμμα όταν νιώθουν αναστατωμένοι.

«Δεν είναι επαρκές. Πλέον βλέπω αυτά που εξετάζω στα όνειρά μου. Τα θυμάμαι, τα βιώνω ξανά και είναι φρικτό. Ποτέ δεν ξέρεις τι θα ακολουθήσει μετά, και πρέπει να το βλέπεις όλο επειδή μπορεί να υπάρχουν παραβάτες» συμπλήρωσε η ίδια.

Απο κάποιους moderators ζητείται να υπογράψουν σχετικό disclaimer πριν αρχίσουν δουλειά, αποδεχόμενοι πως αυτά που βλέπουν μπορεί να τους οδηγήσουν σε κακή ψυχολογική υγεία και PTSD. Εκπρόσωπος του Facebook πάντως είπε ότι «όποιος εξετάζει περιεχόμενο για το Facebook περνά ένα πρόγραμμα εκπαίδευσης σε βάθος στα Community Standards του Facebook και έχει πρόσβαση σε ψυχολογική υποστήριξη».

Το Facebook χρησιμοποιεί έναν συνδυασμό αλγορίθμων machine learning και ανθρώπων moderators για να εξετάζει υλικό. Στο μέλλον ελπίζει να μειώσει τους ανθρώπους μέσω machine learning. Ωστόσο η Ιζαμπέλα λέει πως αυτό είναι «φαντασίωση» και ότι τα συστήματα δεν πλησιάζουν καν σε αυτό το επίπεδο, προσθέτοντας επίσης πως πολλοί εκφοβίζονται από το NDA και ανησυχούν πως θα χάσουν τη δουλειά τους. Η ίδια έκανε λόγο για μια εσωτερική πλατφόρμα επικοινωνίας στο Facebook, όπου οι αναρτήσεις των εργαζομένων διαγράφονταν όταν μιλούσαν για τέτοια θέματα. Το Facebook διέψευσε αυτούς τους ισχυρισμούς και είπε ότι δεν έχουν λάβει χώρα πειθαρχικές ενέργειες σε βάρος εργαζομένων που εκφράζουν προβληματισμούς